Решите кейс. Кейс 37. Нужен ли тотальный контроль?
Компания «Мебель–Ком» занимается разработкой дизайна и производ- ством кухонной мебели. Компания позиционирует свои услуги, как ориентиро- ванные на индивидуальный подход к каждому заказчику. Продажи «длинные», продукт сложный и дорогой. Работают вместе специалисты-дизайнеры и мене- джеры по работе с клиентами, образуя при этом своеобразные парные команды. С каждым клиентом подолгу разрабатывается дизайн кухни, оговариваются всевозможные детали.
Руководитель отдела по работе с клиентами недоволен результатами про- даж. В последнее время многие клиенты «исчезают» где-то посреди этапа раз- работки дизайна. В качестве усиления контроля им решено было применить следующий метод – на оперативках он начинает спрашивать о действиях по каждому клиенту (их достаточно много, собрания длятся по два часа). Мене- джеры ведут подробный отчёт, где пишут, когда какую бумажку выслали. Ра- нее система отчётов состояла из перечисления работы только с ключевыми клиентами (их 30 %), уже на этапе реализации проекта.

Вопросы для работы с кейсом
1. К чему приведёт детализация контроля – к мотивации или к демотивации?
2. Если у руководителя есть подозрение, что сотрудники недостаточно хорошо работают с клиентами, как ему создать мотивирующую к этому обстановку?
3. Какими последствиями чреват такой тотальный контроль?

1. Детализация контроля может привести как к мотивации, так и к демотивации. Подробное отслеживание действий по каждому клиенту может помочь руководителю более точно оценить работу менеджеров и дизайнеров, а также обнаружить проблемные моменты в работе. Это может стимулировать сотрудников к более ответственному выполнению своих задач и более тщательному взаимодействию с клиентами. Однако, если контроль слишком строгий и недоверительный, то он может вызвать демотивацию среди сотрудников. Непрерывный мониторинг каждого действия может создать ощущение постоянного наблюдения и ограничения свободы в принятии решений, что может привести к снижению мотивации работать на высоком уровне и повышению стресса.

2. Если у руководителя есть подозрения о недостаточно хорошей работе сотрудников, вместо создания демотивирующей обстановки с тотальным контролем, ему следует стремиться создать мотивирующую атмосферу. Руководитель может воспользоваться следующими методами:

- Обеспечить подробную обратную связь: Регулярно обсуждайте сотрудниками их работу, указывая на успешно выполненные задачи и показывая, как они вносят положительный вклад в работу компании.
- Предоставить возможность развития: Предложите сотрудникам обучение и профессиональное развитие, чтобы они могли улучшить свои навыки и лучше работать с клиентами.
- Вовлекайте сотрудников: Позволяйте им принимать участие в процессе принятия решений, обсуждать проблемы и предлагать свои идеи. Это поможет создать ощущение важности и ценности их работы.

3. Тотальный контроль может иметь несколько негативных последствий:

- Снижение креативности и инновационности: Постоянное наблюдение и регламентация каждого действия может ограничить свободу сотрудников в принятии решений и поиске новых идей.
- Ухудшение работников решений: Непрерывный контроль может снизить ответственность каждого сотрудника за свои действия, так как они будут полагаться на руководителя и его детальные указания, вместо самостоятельного выбора путей решения проблем.
- Повышение стресса и напряженности: Постоянное ожидание отчетов и подробного отслеживания работы может создать стрессовую обстановку среди сотрудников, что может отрицательно сказаться на их работоспособности и эмоциональном благополучии.

В заключение, хотя тотальный контроль может иметь некоторые позитивные последствия, он также может вызвать негативные эффекты на мотивацию, творческий потенциал и эмоциональное состояние сотрудников. Руководитель должен стремиться найти баланс между контролем и доверием, чтобы создать мотивирующую и продуктивную рабочую атмосферу.