Ситуационные задачи: 1.Гостиница « N» работает по «Правилам предоставления гостиничных услугв РФ, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 №490» Гость Иванов Антон Сергеевич поселяется от стойки в гостиницу«Апарт», бронирование на период с 12.06. с 14 ч. 2018 г по 18.06. 13 ч
2018 г. Оплата по карте «Viza». Гость выбрал номер категории стандарт.
1 Составить алгоритм общения с гостем по запросу на бронирование.
2 Оформить заявку, заполнив бланк.
3 Внести заявку в журнал регистрации
4 Рассчитать стоимость проживания , если цена номера 3600 р за сутки.
2 Поселить без брони (от стойки) гостя Петрова Илью Владимировича на сутки. Гость прожил в номере 5 часов, подошел к стойке и сказал, что онвыписывается.
1 Принять заказ на бронирование
2 Выполнить бронирование, оформив заявку и заполнив бланк.
3 Внести данные в журнал регистрации заявок
4 Оформить окончательный счет. Гость занимал номер, стоимость которого4500 рублей за сутки.
4 В отеле есть свободные номера, но к стойке подходит гость, который для вашего отеля явно нежелателен. Составить алгоритм действий менеджера отдела бронирования по решению данной ситуации.
5 В отель прибыл гость, на которого не было сделано предварительное бронирование. В отель он зашел случайно поинтересоваться- нельзя ли поселиться на две ночи? Сотрудник предложил категорию «Люкс» по цене 6000руб./сутки. Гость задумался над предложением. Сотрудник молча выжидал. Была ли ошибка в действии сотрудника? Предложите свой вариант общения с гостем по этому вопросу.
1. Приветствовать гостя и спросить о его пожеланиях относительно бронирования.
2. Уточнить даты проживания и количество человек.
3. Проверить наличие свободных номеров в нужную дату и предложить гостю доступные варианты.
4. Объяснить гостю стоимость проживания и способы оплаты.
5. Если гость согласен, предложить заполнить заявку и заполнить необходимые данные в бланке (имя, фамилия, контактная информация и т. д.).
6. Внести полученную от гостя заявку в журнал регистрации для дальнейшей обработки.
2. Оформление заявки на бронирование:
1. В бланке указать даты проживания и категорию номера, выбранную гостем.
2. Заполнить бланк с указанием имени, фамилии и контактной информации гостя.
3. При необходимости уточнить дополнительные детали, такие как специальные пожелания по номеру или дополнительные услуги.
4. Предложить гостю ознакомиться с правилами проживания в гостинице.
5. Спросить, какой способ оплаты предпочитает гость (наличные, карта и т. д.).
3. Внесение заявки в журнал регистрации:
1. В журнале регистрации указать даты проживания и выбранный номер гостя.
2. Записать имя и фамилию гостя, а также дату заселения и выселения.
3. Если платеж уже произведен, отметить это в журнале регистрации.
4. При необходимости внести комментарии или особые указания к проживанию гостя.
4. Расчет стоимости проживания:
1. Узнать стоимость номера за сутки, указанную в задаче (3600 рублей).
2. Умножить стоимость номера за сутки на количество дней проживания.
3. Если проживание начинается или заканчивается не в полночь, учесть часы отдельно.
4. Добавить стоимость дополнительных услуг, если они были заказаны гостем.
5. Сообщить гостю полученную общую сумму для проживания и варианты оплаты.
5. Алгоритм действий по решению ситуации с нежелательным гостем:
1. Приветствовать гостя и попросить предъявить документ, удостоверяющий личность.
2. Проверить данные гостя в системе, чтобы убедиться, что он не был нежелательным в прошлом.
3. Если гость является нежелательным, дипломатично и вежливо сообщить ему об этом и объяснить причину.
4. Спросить у гостя, есть ли возможность изменить его планы или выбрать другую гостиницу.
5. В случае отказа гостя, проводить его к стойке для помощи в поиске другого места проживания.
6. Вносить информацию о нежелательном госте в специальную базу данных для предотвращения будущего заселения.
6. Общение с гостем без предварительного бронирования:
1. Приветствовать гостя и выразить готовность помочь с размещением.
2. Предложить доступные варианты номеров, включая их категории и стоимость проживания.
3. Если гость задумывается над предложением, оставить его на несколько минут для размышлений.
4. Вежливо спросить, нуждается ли гость в дополнительной информации или помощи в принятии решения.
5. Если гость согласен, оформить заявку и бланк, заполнив необходимыми данными.
6. Внести полученную заявку в журнал регистрации и провести процесс заселения.
Ошибка в действии сотрудника: в данном сценарии молчание сотрудника не является наилучшим подходом. Вместо этого, сотрудник мог бы задать уточняющий вопрос, например: "Если я правильно понял, вы задумываетесь над предложением о размещении в номере категории 'Люкс' по цене 6000 руб./сутки. Есть ли что-то, что беспокоит вас или что вы хотели бы уточнить?". Это помогло бы гостю выразить свои мысли и сделать окончательное решение.
Общение с гостем по этому вопросу должно быть вежливым и внимательным. Сотрудник может сказать: "Я понимаю, что у вас нет предварительного бронирования, но у нас есть свободные номера в категории 'Люкс' по цене 6000 руб./сутки. Если вы хотите узнать больше о наших предложениях или нуждаетесь в помощи в выборе, я готов ответить на ваши вопросы или предоставить дополнительную информацию. Пожалуйста, не стесняйтесь обратиться ко мне."