Ситуация 1. В вашем отеле проживает гость, который воспользовался рядом дополнительных услуг: заказом ужина в номер, международной и междугородней связью, услугами посыльного и заказал билеты на концерт. Оплаты за наличный расчет не поступало. Выезд гостя намечен на сегодня. Ваши действия.
Ситуация 2. В заявке на бронирование для группы гостей от компании было указано, что оплачивать их двухдневное проживание будет компания. Оплата была произведена. Однако несколько гостей изъявили желание продлить проживание и оплатить его самостоятельно, а также уже воспользовались рядом дополнительных услуг. Ваши действия.
Ситуация 3. По информации, поступившей от персонала, обслуживающего в номерах, гостем был заказан обед в номер на сумму 4 500 руб. Гость с этим не согласен и утверждает, что эта сумма значительно завышена. Ваши действия.
Давай разберем каждую ситуацию по порядку:
Ситуация 1. Ваш отель принимает гостя, который воспользовался дополнительными услугами, но не оплатил их наличными. Гость сегодня собирается выехать. В таком случае, вам следует:
1. Проверить информацию о его заказах и использованных услугах по вашей системе учета и подтвердить, что заказы были сделаны и услуги были предоставлены.
2. Сверить сумму оплаты, которая должна поступить за все услуги.
3. Если оплата не поступила наличными, вам стоит связаться с гостем и попросить его оплатить открытый баланс до его выезда.
4. Если гость отказывается оплатить или уходит без оплаты, вам следует обратиться к руководству отеля или отделу по безопасности для выяснения дальнейших действий.
Ситуация 2. Группа гостей изначально забронировала номера на два дня, оплата за которую была произведена компанией. Несколько гостей решили продлить проживание и оплатить его самостоятельно, а также уже воспользовались дополнительными услугами. В данной ситуации:
1. Проверьте информацию о продлении проживания и использованных услугах в вашей системе учета.
2. Уточните с гостями, какие услуги они уже воспользовались и какие хотят добавить к оплате.
3. Составьте новый счет для продлевающих проживание гостей, указав все услуги, которые они заказали и воспользовались, а также дополнительные услуги, которые они планируют добавить.
4. Вручите гостям счет и примите оплату за все добавленные услуги и продлеваемое проживание.
5. Подтвердите оплату и обновите информацию о заказе в системе учета.
Ситуация 3. Персонал, обслуживающий номера, сообщил вам о заказанном в номере обеде на сумму 4 500 рублей, но гость утверждает, что сумма завышена. Чтобы разрешить такую ситуацию, рекомендую вам:
1. Встретиться с гостем, который считает сумму заказанного обеда завышенной, и вежливо выслушать его замечания и жалобы.
2. Попросить гостя предоставить вам подробности о его заказе и причины, по которым он полагает, что сумма завышена.
3. Проверить информацию о заказанном обеде и его цене в системе учета и уточнить соответствие цены фактическому заказу.
4. Если доступно, сверьте стоимость заказанного обеда с меню ресторана или кафе и проверьте, что никаких дополнительных позиций или ошибок в ценообразовании нет.
5. Если вы установите, что сумма заказа действительно завышена, снизьте счет на соответствующую сумму и объясните гостю, какие исправления были внесены.
6. Если вы установите, что сумма заказа была правильной, объясните гостю цену, объясните, какие услуги и ингредиенты входят в стоимость, и предложите урегулировать счет.
Это пример действий, которые вам следует предпринять в данных ситуациях. Я надеюсь, что мое пошаговое объяснение помогло тебе понять, что делать в таких ситуациях. Если у тебя еще возникнут вопросы, не стесняйся задавать! Я всегда готов помочь.